Élexpertise - Comité sectoriel de la main-d'oeuvre de l'industrie électrique et électronique

Faire vivre une expérience par le service à la clientèle

 PUBLIC VISÉ

Vendeur, représentant technique, commis aux pièces, acheteur, superviseur ou autres.

 OBJECTIF

L’objectif de cette formation est la prise de conscience des participants sur l’obligation de l’entreprise de mettre en place un service à la clientèle qui permet la rétention et la fidélisation de sa dernière. Le service à la clientèle, ce n’est pas un département…c’est une attitude! C’est une expérience client.     

 durée 

  • Nombre de jours : 1  
  • Horaire : 8:30 à 16h30

 CONTENU

 
Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 % du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus cher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffirait simplement de transférer 20 % du temps sur des chasses incertaines au profit de ses clients pour gagner rapidement en résultats. Ces chiffres sont très clairs… mais dans la réalité ce n’est pas aussi simple.  
 
Que disent vos clients lorsqu'ils font affaire avec vous ? WOUASH, quel mauvais service. Vous voulez remédier à la situation ? Un service à la clientèle de qualité est l'avantage concurrentiel qui permettrait à votre entreprise de se démarquer!  Le premier contact avec votre entreprise est souvent l'appel téléphonique. Votre personnel est-il conscient de l'importance de son geste en répondant au téléphone? 
 

Les communications:

  • Le processus de communications
  • Les caractéristiques d’un renseignement efficace 
  • Les obstacles à la communication
  • Savoir se faire entendre, comprendre et écouter
  • La relation de service (accueillir, comprendre, aider, garder)
  • Les techniques de communication téléphonique
  • Les formules de courtoisie
  • La prise de message
  • Les comportements positifs pour désamorcer l’agressivité
  • L’écoute d’une plainte
 
Le service à la clientèle, une attitude : 
  • L'image de l’entreprise par rapport aux employés
  • De la réalité à la description de notre service client
  • La qualité dans les entreprises de services
  • Les univers qualité en entreprise de services
  • Les trois dimensions du service
  • Les trois besoins de chaque client
  • Le graphe des moments de vérités 
  • Pour toujours être connu, être reconnu !
  • Bâtir son GPS de service à la clientèle 
L’impact des réseaux sociaux sur l’entreprise :
  • Comment gérer les plaintes sur les médias sociaux
  • Comment répondre aux commentaires négatifs
  • Retirer des commentaires, impacts négatifs
  • Bâtir des réponses positives
  • Comment conditionner un commentaire négatif à un commentaire positif
  • Les erreurs de réponses couramment utilisées 
  • Le commentaire devient viral, comment réagir!
 
Atelier : Bâtir le graphe des moments de vérités de son entreprise (2 heures) 
  • Bénéfices : durant cette journée, le participant pourra mettre en pratique, à l'aide de mise en situation, les différentes techniques et outils
  • Le matériel pédagogique sera fourni par Elexpertise 

 COÛT

  • 300$ + taxes
  • Subvention salariale disponible aux entreprises (50% du taux horaire du participant à concurrence de 20$/heure)
  • Minimum de 8 participants par groupe
  • Possibilité de diffuser la formation en entreprise, informez-vous!

 DATES et lieu

Date: 22 février 2018

Élexpertise: 5245 boul. Cousineau, bureau 3300, St-Hubert.

 Inscription

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Contactez: [email protected]

                                 

Prochaine formation

22 février 2018

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